Как сообщить клиентам о повышении цен: 5 рекомендаций для руководителя

Повышение цен — неизбежный этап в развитии предприятия. Когда принимается решение о росте стоимости, важно правильно сообщить клиентам о повышении цен, чтобы избежать негативной реакции и значительного сокращения числа покупателей.

Люди привыкли к регулярному росту цен на товары первой необходимости, продукты, бензин. Неохотно, но всё же смиряются с увеличением тарифов ЖКХ. Однако покупатели могут крайне возмутиться даже при небольшом повышении цен на другие товары или услуги. Почему так происходит? Потому что производитель не предоставил достаточного объяснения подорожанию.

В этой статье мы дадим 5 рекомендаций для предпринимателей, которые собираются изменить цены на свои товары и услуги. Также мы подготовили видеоверсию.

Стоит ли повышать цены и почему это необходимо?

Повышение цен необходимо для выживания и развития бизнеса в условиях постоянной инфляции. Это касается всех сфер предпринимательства.

Инфляция затрагивает все аспекты деятельности предприятия: увеличиваются зарплаты сотрудников, растёт стоимость расходных материалов, аренды помещений, транспортных расходов. Если искусственно удерживать цены на уровне предыдущих лет, это неизбежно приведёт к упадку предприятия.

Что касается сферы услуг, частным предпринимателям и самозанятым сложнее оценивать своё рабочее время. Затраченный труд часто не зависит от стоимости других товаров, поэтому сложнее объяснить клиенту повышение цен на услуги. Очевидное объяснение: если человек будет получать столько же, сколько и раньше, ему скоро не хватит на жизнь. Ведь все остальные цены в магазинах продолжают расти. Однако это честное и справедливое объяснение не всегда устраивает потребителей. Проблема в том, что это объяснение часто не удовлетворяет и самих предпринимателей, особенно в сфере услуг. Им кажется, что если им не хватает на жизнь, значит, они плохо работают. Но это не так: их опыт растёт, улучшаются технологии, появляются новые навыки, поэтому они могут просить увеличения оплаты своего труда.

Прежде чем рассказать, как объяснить клиенту повышение цен на услуги, разберёмся, зачем это нужно:

1. Чтобы избежать убытков. Если раньше для производства металлоконструкций вы закупали профнастил за 700 ₽, а сейчас он стоит 900 ₽ за лист, вам необходимо повысить цену готового изделия на 30%, иначе вы начнёте работать в убыток.
2. Чтобы увеличить прибыль. Плох тот предприниматель, который не стремится повысить прибыльность компании. Сделаем простой расчёт: предположим, что в месяц у вас 100 продаж с чеком 10 000 ₽. Подняв цены всего на 5%, вы получите прирост ежемесячной прибыли на 50 000 ₽.
3. Чтобы уменьшить количество клиентов. Чем элитнее товар, тем меньше единиц требуется продать в месяц для получения высокого дохода. Это особенно актуально для услуг: всем хочется меньше работать, но получать столько же. При переходе на более высокий ценовой сегмент вы автоматически отсеиваете часть неплатёжеспособных клиентов. Это позволит сконцентрироваться на повышении качества и, соответственно, стоимости товаров или услуг для оставшихся и новых заказчиков.

Попробуйте Аспро.Cloud бесплатно в течение 14 дней и начните эффективно управлять финансами.

5 способов сообщить о повышении цен

Перед тем как внести изменения в стоимость товаров или услуг, примите во внимание, что некоторые клиенты могут перейти к конкурентам. Однако есть и положительный момент — при грамотном подходе, их заменят новые клиенты. Ваша цель — минимизировать отток старых клиентов. Предлагаем проверенные способы обоснования цен.

Метод №1: Заранее уведомите о повышении цен на услуги

Честное и своевременное предупреждение о изменении прайса — это минимум, который вы можете сделать для своих клиентов. Пусть это не станет для них неприятным сюрпризом. В зависимости от вашей сферы вы можете сделать объявление за неделю, один или несколько месяцев. Варианты уведомления о повышении цен:

• разместить баннер на официальном сайте;
• отправить электронные письма постоянным клиентам;
• использовать уведомление в корзине, чтобы оно было видно перед покупкой;
• запустить рекламную кампанию.

Дополнительный плюс — увеличение заказов накануне повышения цен, так как клиенты захотят сделать покупку по старым условиям.

Метод №2: Увеличьте ценность продукции

Пересмотрите преимущества вашего товара, добавьте дополнительные услуги в пакет. Это поможет обосновать увеличение цены, так как клиенты увидят, что за дополнительные преимущества стоит доплатить. Например, компания по изготовлению пластиковых окон может включить в пакет бесплатный выезд на замер.

Метод №3: Введите тарифную сетку

Это поможет как обосновать повышение цен на услуги, так и расширить ассортимент. Принцип следующий: вместо одного классического продукта предложите три с разной комплектацией и, соответственно, с разными ценами.

Метод №4: Повышайте цены постепенно

Подумайте, насколько можно поднять цены за один раз, чтобы это не сильно ударило по карману клиента, а затем делайте это регулярно. Небольшие изменения в прайсе не вызывают сильного возмущения, в то время как резкие скачки могут привести к возражению «Дорого».

Метод №5: Разделите один продукт на несколько

Так как обосновать рост цен на услуги может быть трудно, если они фактически не изменились, подумайте, можно ли пересмотреть состав продукта. Таким образом, можно сохранить прежнюю цену, но изменить комплектацию товара или количество услуг в одном пакете.

5 способов для бизнеса получить дополнительные деньги

Мы собрали для вас лучшие способы оптимизации расходов, доходов и использования активов, чтобы получить дополнительные средства.

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с публичной офертой.

Как объяснить клиенту повышение цен: чего делать не следует

Мы выяснили, что лучше предупреждать клиентов заранее, чем ставить их перед фактом. Также мы пришли к выводу, что лучший подход — честная аргументация, но и тут есть несколько нюансов. Когда вы решаете, как сообщить клиенту о повышении цен, учтите, что не стоит:

• оправдываться. Вы приняли решение, оно обосновано, поэтому нет необходимости извиняться;
• ссылаться на внешние факторы, политику и другие обстоятельства, которые вы не в силах изменить. Клиенты могут увидеть в вас слабого предпринимателя, который ищет причины для повышения цен;
• нарушать уже заключенные договоренности.

Мы рассказали, как обосновать повышение цен на товары, и напоследок дадим совет: всегда старайтесь действовать в интересах клиента, ведь доверие зарабатывается долго, а теряется быстро.

Правила ценообразования: как уведомить клиентов о повышении цен

Как сообщить клиентам о повышении цен и не вызвать у них недовольства — рассказывает маркетолог Студии Дмитрия Димбровского Оксана Корсун.

Настало время повысить цены на товары и услуги — увы, это происходит со всеми. Это касается и интернет-магазинов, и рекламных агентств, и сферы услуг, начиная от салонов красоты до натяжных потолков. Все, у кого есть постоянная клиентская база.

• Расширение команды специалистов и повышение их квалификации;
• Переход на более качественные и, следовательно, более дорогие материалы;
• Инфляция.

Как в такой ситуации сообщить постоянным клиентам о новых ценах? И сделать это так, чтобы они остались с вами? Ситуация требует деликатного подхода, и есть несколько способов сделать это мягко и убедительно.

Оповещение через email-рассылку

1. Сохраните репутацию компании и уважение клиентов — говорите правду, ничего не скрывайте. Письмо о предстоящем повышении цен отправляйте заранее, минимум за 2 недели. Так вы не испортите впечатление о себе, даже если клиент откажется от дальнейшего сотрудничества.

2. Презенты и скидки, пусть и скромные, помогут сгладить неловкость ситуации.

3. Предложите не одну услугу или товар, а целый комплекс по выгодной цене — клиент воспримет повышение цен менее болезненно.

4. Прежде чем увеличить цены, объявите распродажу по старым ценам. Клиенты с ограниченным бюджетом, нуждающиеся в вашем товаре, будут вам благодарны и сделают всё, чтобы остаться с вами.

5. Объясните, что повышение связано не с желанием заработать больше. Просто выросли налоги, изменился ассортимент, подорожала аренда и так далее.

Главное — не стоит извиняться в письме. Вы ни в чем не виноваты.

Как оформлять ценники на сайте при подорожании

1. Выделите несколько товаров, цена которых ещё не повысилась. По сравнению с более высокими суммами старый ценник будет выглядеть крайне привлекательно, и изменения в прайсе могут даже увеличить продажи.

2. Избавьтесь от множества нулей и пресловутых «девяток». Цифра 99,99 уже ни у кого не вызовет доверия, а стоимость «100 000» лучше оформить как «100 тыс.»

«Разбивка» суммы на несколько частей

Цель этого метода — помочь клиенту легче перенести увеличение суммы.

Принцип «разбивки» довольно прост и работает безотказно. Суть в том, что любой сложный и дорогой продукт, особенно если это не товар, а услуга, можно разделить на составляющие. Каждая часть представляет свою выгоду и, соответственно, стоит денег.

Допустим, вы ведёте кулинарные мастер-классы. Люди должны понять, что в стоимость входит не только демонстрация приготовления, например, тортов, но и натуральные ингредиенты, декор помещения, музыка, сувениры на память и фотосессия. Это лучше, чем просто обучающее занятие, не так ли?

Или веб-студия, которая занимается созданием сайтов и интернет-продвижением. Здесь целая серия этапов — дизайн и разработка интерфейса, создание текстов, верстка, размещение на хостинге, настройка и запуск рекламной кампании, аналитика и оптимизация результатов.

Объяс

Основное содержание располагается непосредственно под заголовком. Чаще всего оно составляется в свободной форме. Чтобы текст был эффективным и включал мотивацию для продолжения сотрудничества с клиентами, в основном тексте письма об изменении цен на услуги следует указать:

• Причину изменения. Она может быть вызвана как внешними факторами, так и внутренними процессами в компании.
• Дата, с которой вступают в силу новые цены. Для одноразовых услуг может понадобиться уточнение счетов-фактур или других документов. Однако чаще всего такие письма направляются постоянным клиентам.
• Какие конкретно позиции были изменены. Для удобства к письму можно приложить обновленный прайс-лист с полным перечнем услуг.
• На сколько изменилась цена. В деловой переписке обычно указывают процентное изменение общей стоимости.
• Преимущества и гарантии. Чтобы клиент не разорвал договор и продолжил сотрудничество, многие компании одновременно с повышением цен предлагают продление сроков оплаты или другие привилегии для деловых партнеров.
• Призыв. Выражение надежды на то, что клиент примет предложенные условия.

Письмо завершается подписью руководителя и, по возможности, печатью. Документ о изменении цен на услуги регистрируется в журнале исходящей корреспонденции и отправляется.

Миссия выполнима: повысить цены и избежать негативной реакции

Многие предприниматели считают, что при повышении цен необходимо рассказать подробную историю о причинах такого решения. Некоторые даже пишут длинные письма-эссе на эту тему. Но это не обязательно: люди вряд ли дочитают ваше сообщение до конца, ведь их время и терпение ограничены.

Вместо долгих объяснений, переходите сразу к сути: сообщите о повышении цен, укажите основные причины, а затем объясните, что это значит для текущих и будущих клиентов. Если вы хотите более подробно раскрыть свою мотивацию, создайте отдельную страницу на сайте и прикрепите ссылку на неё к письму или посту в соцсетях — так у людей будет выбор, читать ли подробности.

Вам следует вновь подчеркнуть ценность вашего продукта.

Теперь покупатели знают о причинах повышения цен, но этого недостаточно, чтобы сгладить ситуацию: нужно объяснить, как новые цены позитивно на них отразятся. Например, если вы небольшой предприниматель, который раньше работал один, а теперь наняли помощника для обработки и сборки заказов, расскажите клиентам, что благодаря этому они будут получать свои заказы быстрее, время на решение их вопросов сократится, а вы сможете уделить больше времени разработке новых продуктов — в результате, они получат товары с лучшим функционалом.

Главное — не обещайте того, что не сможете выполнить. Если клиенты поймут, что их обманули, это вызовет негативную реакцию, особенно у давних поклонников. Поверьте, любой разумный повод для повышения цен можно использовать для удержания клиентов — но только если вы честны.

Если возможно, крупным возвращающимся клиентам нужно отправить персонализированные письма.

Это особенно важно для проектов, оказывающих услуги или регулярно выполняющих заказы для других бизнесов — например, создающих посуду для сети кофеен, шьющих форму или занимающихся техподдержкой сайтов. Обратите особое внимание на лояльных клиентов, которые тратят больше остальных — для них изменения в вашем прайс-листе могут означать увеличение их бюджета на несколько десятков тысяч рублей. Обязательно напишите им личное письмо, отражающее ваши отношения, и поблагодарите за долгое сотрудничество.

Сообщения для других крупных клиентов также стоит персонализировать, пусть и не в такой степени. Разбейте покупателей по сферам их деятельности, количеству сотрудников и должности получателя письма. Старайтесь писать так, будто обращаетесь к старому другу — сухое письмо с кучей клише не поможет вам удержать клиента.

Клиенты должны узнать о повышении цен заранее.

Узнав о повышении цен, некоторые клиенты могут прекратить использование вашего продукта или обратиться к конкурентам, другие возьмут паузу, чтобы решить, оставаться ли с вами с учётом новых цен. В любом случае, потребителям нужно время, чтобы обдумать свои дальнейшие шаги. Это особенно важно, если ваш продукт имеет большое значение для других бизнесов или вы работаете по подписке.

Предупреждать клиентов за пару дней до повышения цен — некрасиво. В краткосрочной перспективе это может принести больше прибыли, но негативно скажется на вашей репутации. Лучше сообщить об изменениях минимум за месяц. В таком случае вы также сможете увеличить выручку: предложите клиентам купить сертификаты на товары или абонемент на несколько месяцев по старой цене. Так вы создадите финансовую подушку, которая компенсирует неизбежную потерю нескольких клиентов, а они смогут сэкономить, оплатив услуги заранее. Все останутся довольны.

Если вы обнаружили ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Афиша, флаер, буклет: почему печатная реклама по-прежнему востребована

Социальные сети не вытеснили печатную продукцию — пять причин, почему традиционный маркетинг продолжает существовать.

Мечтаю создать ювелирный бренд

Где взять финансирование, как продвигаться в социальных сетях и что такое финагель — основные шаги для запуска марки украшений.