Как писать извинения: советы и примеры для любых ситуаций

Извинения – естественная часть общения. Однако искренне попросить прощения, не теряя собственного достоинства, способны немногие.

Как правильно извиняться, рассказывает гештальт-терапевт и ведущая терапевтических групп МГИ Анна Девятка.

Цель – восстановление баланса в отношениях

Извинения служат клеем, скрепляющим отношения, когда один из участников обидел другого. Принести извинения можно с помощью слов, жестов, взгляда, подарков или значимых поступков. Но некоторые предпочитают лишиться чего-то важного, чтобы компенсировать нанесенный ущерб и показать: «Посмотри, я тоже страдаю!» Такой подход имеет мазохистский оттенок, поэтому психологи не рекомендуют его использовать.

Никита забыл про день рождения жены. Она огорчилась, но не стала напоминать ему о событии. Вечером, заметив, что супруга наряжается, Никита понял, что что-то не так. Осознав свою ошибку, он искал способ загладить вину. В такой ситуации одних слов недостаточно: нужно подкрепить их подарком и проведенным вместе временем. При этом искренние признания и забота смогут найти путь к сердцу быстрее, чем любые самопожертвования.

Алгоритм извинений может выглядеть так:

Важно показать, что вы понимаете переживания другого и вам это небезразлично: «Я вижу, как сильно тебя обидел(а), и очень сожалею. Я не хотел(а) причинить тебе боль».
Поблагодарите за то, что человек нашел в себе силы вас выслушать. Или выразите благодарность за терпение, если проступок незначителен.
Объясните причину произошедшего: «Я был(а) так занят(а) работой, что забыл(а) о важном дне. Похоже, мне нужно сделать перерыв в делах. Это не оправдывает моего поступка, но я хочу, чтобы ты знал(а), как сильно ты для меня важен(а)».
Предложите план по исправлению ситуации и подумайте, что можно сделать, чтобы подобное не повторилось. Например, Никита может установить напоминание на телефон с названием «День рождения любимой».
Убедитесь, что извинения приняты. Если проступок не слишком серьёзен, задайте прямой вопрос: «Ты сможешь меня простить?» Если же обида сильна, смягчите её словами сожаления и надежды: «Надеюсь, когда-нибудь я заслужу твоё прощение». Дайте время. Если отношения удалось сохранить, то повторите извинения позже. Продолжайте извиняться до тех пор, пока не почувствуете, что вас простили.

На последних этапах отсеиваются те, кто извиняется неискренне: «Я извинился, снял с себя груз, а хочет ли партнёр дальше общаться – его проблема». Такие люди просят прощения лишь один раз. Если они видят, что нужно приложить больше усилий для восстановления доверия, то просто исчезают.

Слово и дело

Причины для извинений могут быть разными. В примере с Никитой и его женой мы исходили из того, что эти люди дорожат своими отношениями. В таких случаях извиниться за свою ошибку – нормально. Но так бывает не всегда. Иногда извинения используются для личной выгоды.

На работе, чтобы понравиться начальству: «Вы абсолютно правы, а я нет, извините, что сразу не заметил».
Из желания сохранить лицо перед соседями или учителями, либо под давлением родителей.
Для того чтобы переложить ответственность за ситуацию и притвориться слабым и немощным.
Для смягчения отказа: «Прости, я всё понимаю, но ничем не могу тебе помочь».
На всякий случай, чтобы избежать конфликта.

Умение извиняться и прощать, а также способность обсуждать разногласия без криков – это модели поведения, которые дети перенимают от родителей. При этом ребенок запоминает именно тот способ, который применяли к нему. Например, он усвоил, что извиняться нужно сразу, чтобы избежать скандала, даже если не понимает причину недовольства. Просто ему страшно, когда родители злятся, и он готов сделать все, чтобы взрослые снова стали добрыми.

Повзрослев, такой ребенок становится человеком со слабыми личными границами. Он привык уступать любому, кто проявляет малейшие признаки агрессии, лишь бы избежать ссоры. Такой человек не умеет отстаивать себя и не может выдерживать напряжение в конфликте. Это один из примеров выученной беспомощности.

Извиняться ради того, чтобы сгладить ссору, – плохая идея. Второй участник конфликта быстро получит косвенное разрешение на вседозволенность. Ведь, что бы он ни делал, у него всегда попросят прощения. Лучше осознанно подойти к сути проблемы, еще раз обсудить зоны ответственности и ожидания друг от друга. В момент конфликта это намного сложнее. Но с точки зрения долгосрочной стратегии развития отношений это принесет больше пользы, чем попытка выйти из зоны эмоционального напряжения за счет извинений.

Извиняться? Ни за что!

Отдельно можно выделить тех, кто считает нужным никогда не извиняться. Они хладнокровно делают вид, будто бы ничего не произошло. Либо начинают манипулировать партнером, убеждая, что это он виноват в случившемся, даже если вина лежит на них. Но быть постоянно правым – значит, стать слепым к своим ошибкам. В некоторых случаях такой подход приводит к фатальным просчетам. Иногда люди действительно не понимают, за что нужно просить прощения. В таком случае можно объяснить, почему тот, кто обиделся, ждет извинений. Если же человек в глухой обороне, доказывать что-либо бесполезно.

Советуем прочитать: Сложно ли выиграть в апелляции

Эгоцентричность и сосредоточенность на себе не дадут шанса эмпатии и состраданию. Более того, если «вечно правый» начинает извиняться – это повод насторожиться. Возможно, ему что-то нужно от вас. Но бывают ситуации, когда просьба о прощении связана с глубокими душевными травмами.

«Каждый раз, когда нужно просить прощения, у меня перехватывает дыхание. Я цепенею от страха и мысленно кладу голову на плаху стыда», – рассказала 44-летняя Инна.

Для нее извинение связано с унижением, пережитым в детстве. Ребенком она рыдала в углу до тех пор, пока не признавала поражение. Наступив на свою гордость, Инна говорила: «Простите меня, я больше не буду». Это происходило при аффективных реакциях родителей, которые вместо того, чтобы воспитывать и объяснять, начинали кричать за любую провинность. С такой историей из детства легче оставаться в одиночестве, избегая риска быть виноватой, чем подвергать себя эмоциональному перенапряжению, выпрашивая прощение.

Извинение – это следование своим моральным принципам, когда вы понимаете, в чем были неправы и за что раскаиваетесь. Более того, вы признаете важность другого человека и его чувств и надеетесь на дальнейшее общение с ним.

Берегите друг друга и учитесь не только извиняться, но и прощать. Если раскаяние искреннее, можно поверить, что человек скорректирует свое поведение и будет осторожнее в высказываниях и поступках. Его задача – не упустить шанс подкрепить свои слова делом.

Оформление вашего извинения

Начните с чего-то вроде: „Я хотел вам написать, чтобы извиниться“.
Например, напишите так: „То, что произошло на прошлых выходных, было ужасно неуместно, неуважительно и эгоистично с моей стороны. Сделав предложение Джессике, я перевел все внимание на себя. Я попытался украсть ваш важный момент, и это было неправильно“.
Скажите что-то вроде: „Джейкоб рассказал мне, что произошедшее не только испортило ваши впечатления о свадьбе, но и сделало ваш медовый месяц менее радостным, чем он мог бы быть. Надеюсь, вы понимаете, что это не было умышленно с моей стороны. Я бы хотел вернуть время назад и запомнить только хорошее, но своим эгоистичным поведением я всё испортил. Я лишил вас этих замечательных воспоминаний. Хотя я не могу представить, каково вам сейчас, я осознаю, что мой поступок был самым ужасным, что я мог сделать“.
Скажите что-то вроде: „Для меня это особенно тяжело, ведь вы приняли меня в семью с таким теплом. Вы не только проявили огромную любовь к моему брату, но и подарили мне поддержку и доброту, которых я даже не ожидал. Обижая вас, я порочил всё, что вы для меня сделали, и я ненавижу себя за это“.
Скажите что-то вроде: „Мне бы хотелось объяснить, почему я так поступил, но у меня нет оправдания. Мои побуждения, пусть и были добрыми, не важны в данном случае. Я полностью беру на себя ответственность за своё эгоистичное поведение и за ту боль, которую я вам причинил“.
Вместо того чтобы оправдываться, постарайтесь честно объяснить свои мотивы. Вы можете рассказать, почему приняли тот или иной выбор, если считаете, что это необходимо или может улучшить ситуацию. Делайте это только если думаете, что таким образом сможете восстановить доверие человека, которого обидели.
Скажите что-то вроде: „Просто извиниться — недостаточно. Вы заслуживаете большего. Когда вы вернетесь домой, мы с Джессикой будем рады устроить домашнюю вечеринку в вашу честь. Это будет завершающее празднование, полностью посвященное вашей любви с моим братом. Если вы не захотите, ничего страшного, я просто хочу найти способ, чтобы создать для вас те прекрасные воспоминания, которые я у вас отнял“.
Скажите что-то вроде: „Я не жду вашего прощения, но искренне надеюсь на него. Хочу сказать, что очень надеюсь, что у нас всё наладится. Мне бы хотелось, чтобы вам было комфортно, или даже хорошо, когда мы вместе. Я хочу заслужить те отношения, которые были между нами. И надеюсь, что в будущем мы сможем забыть о прошлом и создать много счастливых моментов вместе“.

Правильные извинения

Не обещайте измениться, если не уверены на 100%, что сможете этого достичь. Это очень важно. Если вы считаете, что можете повторить подобную ошибку или такое поведение присуще вам по натуре или привычке, то не обещайте меняться. Вероятно, вы снова допустите ту же ошибку, и в ваши будущие извинения никто не поверит.

„Были допущены ошибки…“
Фразы с „если“: „Мне жаль, если я вас обидел…“, „Мне жаль, если вам плохо…“
„Мне жаль, что вы себя так чувствуете…“

Советуем прочитать: Раскрытие незаконных действий сотрудников ГИБДД и полиции: важная информация для защиты своих прав

Будьте искренними и честными. Когда вы извиняетесь, ваши слова должны быть искренними и правдивыми. Если не можете, подождите, пока действительно раскаетесь и вам будет жаль содеянного. Избегайте официального стиля и стереотипов в извинениях. Не копируйте письма из интернета. Ваше письмо должно отражать особенности случившейся ситуации, чтобы человек, к которому вы обращаетесь, понял, что вы осознаете свою вину и понимаете, почему это плохо.

Избавьтесь от всех ожиданий и предположений в вашем письме. Вы не хотите, чтобы оно казалось требовательным, грубым или оскорбительным. Также не следует обвинять в своем извинении. Не предполагайте, как они себя чувствуют и почему они расстроены. Это может продемонстрировать ваше непонимание ситуации. Используя определенные слова, лучше сохранять скромный тон и впечатление, что читатель контролирует ситуацию. Такие слова помогут вам получить прощение.

Подождите день или два перед отправкой. Если возможно, отложите отправку письма на день или два. Это позволит вам перечитать его в менее эмоциональном состоянии.

Как правильно извиняться

Еженедельно «Комсомолка» выбирает популярные или сложные вопросы читателей рубрики «Уроки русского», оставленные на сайте kp.ru, и дает советы, как говорить и писать, соблюдая нормы великого и могучего русского языка.

Все зависит от наличия чувства такта. Фото: Андрей ГРЕБНЕВ

Я опоздал на совещание и сказал: «Я извиняюсь. Пробка была». На это начальник сказал: «Нет такого выражения «я извиняюсь». Невозможно самого себя извинить». Кто прав?

Согласно рекомендациям современных словарей и литературной нормы, «извиняюсь» — это просторечная и разговорная форма выражения извинений. Лингвисты советуют использовать нейтральный вариант «извините». Эксперты по речевому этикету также с этим согласны. В чем же тут дело? Ведь утверждение, что постфикс -ся всегда указывает на действие, направленное на самого себя (то есть на говорящего), не совсем корректно. Есть же глаголы целоваться, встречаться, ругаться и другие -ся, и к ним претензий нет. Все понимают, что речь идет о взаимном действии (есть такое понятие в лингвистике).

С глаголом «извиняюсь» все иначе. Ответ кроется в плоскости этикета и чувства такта. Слово «извините» — это просьба о прощении за совершенное действие. А «извиняюсь» не выражает полного значения просьбы.

Переводчик Борис Тимофеев-Еропкин в книге «Правильно ли мы говорим?» писал: «…Сказать «извиняюсь» после неудачного поступка по отношению к другому человеку — это значит совершить еще одну грубость, как будто заявить: «Я, конечно, виноват, но не нуждаюсь в вашем прощении».

Составитель словаря русского речевого этикета Анатолий Балакай рекомендует говорить «простите» или «извините» в случаях незначительных проступков или вынужденного нарушения норм (например, не успели пропустить вперед или наступили кому-то на ногу в троллейбусе). В остальных случаях он советует объяснять причину извинений и добавлять учтивое «пожалуйста».

В вашем случае, Александр, при опоздании стоило попросить прощения следующей фразой: «Извините, пожалуйста, за опоздание: попал в пробку по пути на работу».

А вы правильно говорите? Задайте свой вопрос с помощью формы интерактивной связи

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы допустили ошибку

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам неважно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или случайный метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

Содержание:

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение
Что писать в письме с извинениями
Объясните, что случилось
Признайте ошибку и извинитесь
Расскажите, как исправляете ситуацию
Пошутите (если уместно)
Предложите бонус
Примеры писем-извинений
Что стоит запомнить

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Приносим свои извинения за любые действия или проблемы с нашей стороны, которые могли вызвать неудобства, разочарование или огорчение у подписчика. Например, если из-за технических неполадок на сайте не удалось применить промокод или зарегистрироваться на мероприятие, или если в рассылке была фактическая ошибка, например, неправильная дата вебинара или перепутанное имя клиента. В общем, извинения касаются всех случаев, которые привели к потере времени, денег или негативным эмоциям у клиента.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые действительно имеют последствия для клиентов и влияют на репутацию компании. Мелкие ошибки, такие как орфографические, просто включайте в чек-лист для проверки перед отправкой.

Объясните, что произошло

Честно объясните, почему произошла ошибка. Возможно, произошел сбой в системе или кто-то из сотрудников допустил ошибку — всякое бывает. Старайтесь объяснять это неформальным языком:

Плохо	Хорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа.	У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.

Советуем прочитать: Как написать жалобу в прокуратуру

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, что так и должно быть. Не пытайтесь перекладывать ответственность на кого-то другого. Извинитесь, но сохраняйте достоинство и не угождайте — это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите свои слова действиями — опишите, как именно ваша команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические детали излагать простым языком, это покажет вашу заботу о клиентах.

Важно — не затягивайте с отправкой письма. Даже если не можете исправить ситуацию сразу, напишите, что обнаружили ошибку, работаете над её исправлением и сообщите, когда всё будет в порядке. Если ошибку исправить невозможно, честно напишите об этом и попытайтесь компенсировать неудобства.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не повредит. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию, чтобы снять напряжение. Главное — не переборщите, чтобы не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Плохо	Хорошо
Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.	Сегодня мы отправили вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

Предложите бонус

Размер бонуса зависит от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто отправьте правильную дату и объясните ситуацию. Однако, если из-за вашей ошибки клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс, нужен бонус, который компенсирует потерю. Если скидка была 5% — сделайте 10%. Если клиент не успел записаться на курс — запишите его на следующий поток и верните часть денег или предложите скидку на следующий курс.

Важно! Чтобы выбрать подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что порадует клиента.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты и за неудобства, вызванные с нашей стороны, предоставим скидку. Письмо будет простым, человечным, с объяснением произошедшего и предложением решения, а также извинениями.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Располагает к себе человеческий тон письма:

сложные технические термины объясняются понятным языком;
описано, что могло произойти и что произошло на самом деле;
предоставлены советы по защите аккаунта на всякий случай;
компания приносит извинения за случившееся и выражает благодарность за доверие.

Пример ситуации, когда ошибка затрагивает только репутацию компании, не создавая неудобств для подписчиков. Компания AnywayAnyday приносит извинения за путаницу с двумя Ростовами, что недопустимо для туристической компании. Присутствует доля самоиронии и забавный мем:

Что следует помнить

Ошибки случаются у всех, но не все умеют признавать вину и исправлять положение. Искреннее и своевременное извинение может спасти вашу репутацию. Важно предложить компенсацию при необходимости.

Извинения потребуются, когда ошибка компании нанесла ущерб ее репутации или доставила неудобства клиентам.

Что включить в письмо с извинениями:

признание проблемы и извинения;
описание действий по исправлению ситуации;
предложение компенсации за потерянное время или деньги клиентов.

Важное условие — написать извинения простым и человечным языком, чтобы избежать безличного тона. Допустимо использовать шутки, если они уместны и не обидны, чтобы обыграть ситуацию.

Извиняться — это нормально. Это показывает, что вам важна репутация компании и отношение клиентов. Главное — сохраняйте спокойствие, относитесь к ситуации с юмором и стремитесь к тому, чтобы клиенты полюбили вас еще больше, а проблема не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы ваши извинительные рассылки выглядели круто и достигали адресатов. Мы всегда на вашей стороне!