У нас возникла смешная и крайне неприятная ситуация одновременно. В нашем распоряжении имеется значительное количество зарегистрированных пользователей, и среди них есть много таких, которые ни разу не авторизовывались в системе.

Контактировать с клиентами для выяснения таких вопросов является бесполезным, поскольку лишь немногие из обиженных клиентов отвечают на вопрос о причинах их обиды. Именно поэтому мы приняли решение не стесняться и начали активно звонить всем клиентам с вопросом, почему они так и не воспользовались нашим предложением. Практически у всех получили практически идентичный ответ:

— Попытка ввести логин и пароль не увенчалась успехом.

Перепроверенные выводы шокировали всех настолько глубоко.

Для выяснения причины этого явления мы обратились к тем клиентам, которые не смогли выполнить вход, и тщательно изучили все нюансы происходящих событий. Формат авторизации настолько устроен, что если пользователь ошибается при вводе символа в поле «логин», то система выдает соответствующее сообщение и не позволяет пользователю покинуть это поле, пока он не исправит ошибку. Благодаря этому пользователь всегда осознает, какой именно символ был введен неправильно.

Для получения доступа к системе, пользователи получали электронное письмо с логином и паролем. Однако при копировании логина из письма, вместе с ним случайно копировался лишний пробел в конце.

Если в поле для ввода логина присутствует пробел, то система блокирует возможность ввода и, в результате, пользователи не имеют возможности начать вводить пароль.

Эта проблема длится уже около 3-4 месяцев. Приблизительно 120-150 человек, выразивших желание заплатить за наш сервис, не смогли войти и были серьезно обижены. Из-за этого упущения мы потеряли примерно 500 тысяч рублей. Плюс-минус 90 тысяч рублей.

Было две сложности, с которыми пришлось столкнуться: в шаблоне электронного письма после ввода логина присутствовал ненужный пробел, который был расположен здесь: «%3$s «. Проблема была решена путем внесения изменений в шаблон. Теперь при копировании и вставке отсутствуют лишние пробелы.

Для решения проблемы с отсутствием обработки некорректных символов в строке в форме авторизации было принято следующее решение: перед проведением валидации, мы сначала применяем функцию trim, а затем с помощью регулярного выражения удаляем все символы, которые могут вызвать проблемы. К моменту проверки правильности логина (в качестве которого используется адрес электронной почты), у нас уже есть полностью очищенная строка. Затем задача валидатора — определить, похоже ли это на адрес электронной почты и существует ли он в нашей базе данных.

Итак, ситуация следующая: для начала происходит процесс нормализации строки, а только потом она проверяется на валидность. Такой подход был принят для внедрения во всех случаях. Все валидаторы форм и полей ввода были оборудованы функциями предварительной нормализации, соответствующими типу данных, естественно.

Каждый участник команды разработчиков mm24.com имеет опыт работы в сфере веб-разработки не менее 10 лет. Иронично, но мы ощутили собственную глупость. Если бы в шаблоне уведомления не было случайного пробела или если форма авторизации содержала информативное сообщение, ясно указывающее на причину ошибки, такая ситуация никогда не возникла бы.

Возможно, наша грустная история окажется полезной для кого-то.

Росгосстрах» проводит консультации клиентов по нестраховым вопросам

«Росгосстрах» проводит консультации клиентов по нестраховым вопросам

Центр оперативной консультации, развернутый на основе контакт-центра организации «Росгосстрах», успешно оказал помощь более двух тысячам клиентов, которые столкнулись с проблемами, не связанными с страхованием.

Уровень удовлетворенности клиентов страховой компании после консультаций оценивается средней оценкой CSI в 9,2 из 10. Самая популярная услуга бесплатной оперативной консультации по нестраховым вопросам особенно востребована среди клиентов из Москвы и Московской области (15% консультаций), Башкортостана (6% консультаций) и Санкт-Петербурга и Ленинградской области (5% консультаций).

«Росгосстрах» приступил к экспериментальному проекту по усовершенствованию своего Единого контактного центра в апреле 2023 года. В рамках данной инициативы профессиональные операторы теперь имеют возможность предоставлять расширенный спектр информационно-консультационных услуг, направленных на решение разнообразных вопросов клиентов.

· предварительная подготовка автомобиля к началу сезона использования;

Предлагаем помощь в разгадывании символов на панели управления автомобиля.

Последовательность действий при возникновении неисправности автомобиля.

· организация процесса получения социального налогового вычета по затратам на медицинское обслуживание и другие расходы.

Здесь и сейчас клиент может получить не только ответы на свои вопросы в рамках страхового полиса, но и в других сферах.

Когда-то задуманный проект представлял собой не просто инструмент, способный улучшить обслуживание и повысить уровень удовлетворенности клиентов, но и открыл для сотрудников контактного центра широкие горизонты для личного и профессионального роста.

Первым заданием, которое сотрудники контактного центра «Росгосстраха» взялись решать, стал вопрос об организации эвакуации автомобиля с места дорожно-транспортного происшествия. Этой услугой воспользовался каждый пятый клиент, чье транспортное средство оказалось не в рабочем состоянии после аварии. Кроме того, наши консультанты активно помогали звонящим клиентам с информацией о процессе оформления налоговых вычетов и получении социальных выплат от государства, — делится Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах». — Обратив внимание на положительные отзывы и заметив, что уровень удовлетворенности клиентов увеличивается, мы приняли решение расширить спектр вопросов для консультаций и добавить несколько новых тем: подготовка автомобиля к летним и зимним сезонам, процесс продажи или покупки подержанного транспортного средства, меры, позволяющие обеспечить безопасность помещения в случае затопления или пожара, чек-лист для путешествий, советы по подготовке жилья, чтобы не беспокоиться, если дача или квартира остаются без присмотра.

С целью обучения операторов надлежащим безопасным консультациям, специалисты компании значительно расширили внутренние «базы данных», разработали большое количество руководств и скриптов, а также организовали ряд обучающих мероприятий для операторов. Все диалоги операторов с клиентами успешно прошли контроль качества, а на основе анализа ошибок было проведено дополнительное обучение сотрудников.

Согласно словам Светланы Бери, мы специально не используем голосовых роботов и чат-ботов в наших контакт-центрах. Мы считаем, что возможность клиента общаться с живым человеком помогает нам повышать эффективность и качество обслуживания, а быстрое решение вопросов клиентов еще лучше влияет на их удовлетворенность.