Обеспечение высококачественной технической поддержки — ключевой аспект в деятельности любой компании. Современные клиенты надеются на оперативное решение проблем с продукцией со стороны организации. Если клиенту приходится долго ожидать техподдержку, это снижает доверие и лояльность к бренду.

Перед тем, как приступить к оптимизации работы сервиса технической поддержки, необходимо выяснить, какие именно аспекты вызывают раздражение у пользователей. Пользователи негативно относятся к долгому ожиданию, получению стандартных ответов и неэффективному решению проблемы.

Томительное ожидание реакции

Удовлетворение пользователей неизбежно снижается в случае длительного ожидания. Такая ситуация может возникнуть из-за недостатка персонала в службе поддержки, отсутствия автоматизации процесса обработки запросов или неоптимально настроенных бизнес-процессов.

Для поддержания хорошей репутации и доверия клиентов важно, чтобы организация предоставляла эффективные средства взаимодействия между пользователями и службой технической поддержки.

Шаблонные выражения в ответах

Ответ, выданный службой поддержки, без изменений и адаптации под конкретную проблему, вызывает недовольство. Это говорит о некомпетентности сотрудников и их недостаточном знании о продукте. Для клиента это может означать, что специалисты технической поддержки не желают помочь и не проявляют понимания, что приводит к потере веры и лояльности.

Похоже, человек обращается за помощью к экспертам в технической поддержке, предполагая, что они обладают большими знаниями в этой области. Однако вместо этого, он получает обычное, лишенное эмоций письмо, которое не отвечает на его вопросы. Это заставляет пользователя задуматься: «Могу ли я доверять компании, где работают люди без должной квалификации?»

Текстовые шаблоны — это полезный инструмент. Они помогают сотрудникам быстро отвечать на запросы пользователей, но необходимо учесть, что каждая ситуация требует индивидуального подхода и шаблон следует адаптировать под конкретный контекст.

Данная проблема необходимает более эффективного подхода к ее решению.

Более плохим, чем обычные ответы, может быть только непродуктивное решение проблемы. Если неисправность не устраняется в кратчайшие сроки и несколько этапов общения с клиентом, на протяжении которых техническая поддержка всегда на связи, пользователь может уйти к конкурентам.

Недостаточная подготовка сотрудников, отсутствие эффективного общения между различными отделами компании, а также отсутствие готовности или желание быстро решить возникшие трудности могут являться причинами подобной ситуации.

Если в вашей организации возникают подобные проблемы с обслуживанием клиентов, не паникуйте. Даже самым опытным и профессиональным сотрудникам может быть сложно справиться с большим числом обращений. Некоторые заявки могут быть упущены или проигнорированы.

Для решения данного вопроса рекомендуется усовершенствовать работу вашей службы технической поддержки.

Организуйте процесс обучения сотрудников должным образом. Работники, ответственные за поддержку, должны обладать глубокими знаниями о продукте. Имеется возможность получить эти знания на семинарах, тренингах, лекциях и встречах с представителями других отделов компании.

Выращивайте эффективность процессов. Используя высокотехнологичные системы автоматизации обработки запросов, вы сократите риск потери клиентов.

Повышайте качество общения. Ключ к успешной работе специалиста технической поддержки с клиентом заключается в эффективной и грамотной коммуникации. Предоставьте возможность клиентам давать обратную связь о работе службы поддержки. Таким образом, вы сможете контролировать все процессы.

Организация контроля качества является важным шагом в оптимизации работы технической поддержки. Регулярное прослушивание разговоров с клиентами и оценка уровня их удовлетворенности позволяют выявить проблемные моменты и улучшить качество предоставляемых услуг. Более подробно о повышении показателей KPI в службе поддержки мы уже рассказывали в одной из наших статей.

Советуем прочитать: Как передать показания счетчика за воду в Чернушке (Пермский край)

Система Service Desk позволяет осуществить автоматизацию бизнес-процессов, эффективно организовать контроль за качеством и улучшить коммуникацию в предприятии.

Сервис Админ24 — это отечественная платформа для автоматизации технической помощи пользователям. Она способна интегрироваться с Битрикс24, Telegram, ВКонтакте и Одноклассниками. Данный сервис предоставляет набор инструментов и функций, которые помогают компаниям оптимизировать процессы предоставления технической поддержки и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Admin24 — это сервис, который позволяет сократить время ответа на заявки. Когда клиент обращается, ответственным лицам сразу же приходит уведомление. Благодаря этому вы больше не рискуете потерять лояльность аудитории и подорвать свою репутацию. Каждая заявка будет обязательно рассмотрена.

В рабочем пространстве Битрикс24 вы сможете полностью контролировать поддержку на всех этапах. Вы сможете оценить уровень удовлетворенности клиентов, среднее время ответа на запросы и количество просроченных обращений. Система отчетности Admin24 позволяет эффективно работать с различными метриками и решать проблемы пользователей без необходимости покидать рабочее пространство Битрикс24.

Регулярное обслуживание и сопровождение программ 1С от МастерСофт

Рынок активно развивается, конкуренция нарастает, и стоимость времени становится все более ценной. Чтобы ускорить различные процессы и сэкономить время в организации, мы используем разнообразные автоматизированные системы на основе 1С. Нам понятно, что для вас важно, чтобы информационная система работала без сбоев и задержек, чтобы отчеты формировались своевременно и чтобы ошибки и проблемы в работе с программой оперативно решались. Когда вы выбираете наше абонентское обслуживание 1С, вы оплачиваете решение ваших задач и вопросов, а не затраченное на них время – не важно, сколько времени требуется для их решения. Поэтому нам не выгодно затягивать процесс, наоборот, мы стремимся решить ваш вопрос как можно скорее и наилучшим образом.

У МастерСофта вы получите надежные ответы на все свои вопросы, в то время как другие компании просто продают часы.

Если вы решите воспользоваться нашим сервисом обслуживания, то ежемесячные расходы составят от 3 600 рублей. Но мы хотим порадовать вас и предложить особое предложение — при подписании договора на год, вы получаете скидку в размере 10%. Это значит, что вы сможете сэкономить еще больше денег и получить превосходное обслуживание по привлекательной цене.

Также возможен вариант контракта с неподвластными времени вопросами. Приобретайте набор вопросов на протяжении 3 или 6 месяцев и задавайте их в удобное для вас время.

Что входит в абонентское обслуживание 1С?

Индивидуальный советник. Предоставление консультаций пользователям о максимально эффективной работе с программным продуктом и системой 1С, а также поддержка при создании отчетов.

Оказание советов и поддержка пользователей в процессе завершения отчетного периода, подготовке финансовой отчетности, расчете заработной платы и решении других сопутствующих вопросов.

Если у вас есть информационно-техническая система (ИТС), то регулярно обновляйте программные продукты, печатные формы и формы отчетности.

Служба поддержки, обеспечивающая предоставление информации и техническую помощь, доступна по телефону.

Техническая поддержка вопросов по использованию программного продукта;

Создание копии информационной базы в целях ее сохранения.

Проверка, устранение и предупреждение дефектов в базах данных;

Разыскание и установка программных решений и услуг от 1С.

по телефону;
с использованием удаленного доступа к вашему программному обеспечению через интернет;
отправить сообщение с помощью электронной почты

Советуем прочитать: Как получить письмо на почте

Основные преимущества абонентского обслуживания 1С

Я стану вашим личным виртуальным советником по 1С.

Основная цель этого лица заключается в обновлении программных релизов, информационных систем и бухгалтерских программ компании 1C. Данное лицо также отвечает за обеспечение точности бухгалтерской и отчетной информации при передаче, а также за работоспособность всех сервисов 1C.

Сотрудник всегда доступен для связи, незамедлительно реагирует на обращения и помогает упростить и улучшить работу с программным продуктом. В сравнении с Линией консультаций 1С, где вы общаетесь с различными специалистами, ваш личный консультант быстрее погружается в проблему, так как он знаком с особенностями вашей организации и спецификой ведения учета именно у вас.

Предоставление консультаций пользователю по аспектам методологии ведения учета, операций учета, создания отчетности и корректного отражения этих процессов в программной среде 1С. Подробные ответы на вопросы «Почему…» требуют доступа к информационным базам клиента для проведения анализа данных.

Каждый наш клиент получает персонализированный подход от нашей команды.

Клиенты МастерСофт могут обратиться к экспертам, чтобы получить консультации по использованию программы 1С. Они смогут получить помощь в заполнении справочников и документов, а также получить ответы на свои вопросы о том, как и где лучше использовать программу. Компания не ограничивает время продолжительности таких консультаций.

Если вам необходима более подробная информация о условиях и тарифах сопровождения, вы можете заказать звонок на нашем сайте или отправить нам сообщение в чате.

Для оптимизации и повышения производительности рабочего процесса рекомендуется воспользоваться услугами абонентского обслуживания. При выборе комплекса услуг абонентского обслуживания от 1С, вам будет предоставлено оперативное решение любых возникших проблем. Вы сможете работать без лишнего напряжения, так как стрессовые ситуации и срочные задачи будут минимизированы. Благодаря нашим услугам, вы всегда будете уверены, что получите необходимую помощь и поддержку в любой момент! Наша компания предлагает программные продукты «1С: Предприятие» и готова предоставить полный спектр услуг по их внедрению, сопровождению, технической поддержке и кастомизации в соответствии с потребностями вашего предприятия или учреждения. Мы обладаем обширным опытом в данной области и гарантируем быстрое и качественное выполнение работ нашими высококвалифицированными специалистами, сертифицированными компанией «1С». Наши эксперты хорошо знакомы с особенностями вашей деятельности и готовы помочь не только в технических вопросах, но и в вопросах ведения учета. Мы гарантируем бесперебойную работу вашей информационной системы без сбоев и проблем!

Советуем прочитать: Сервисы МВД России расширены и доступны онлайн

Список всех предоставляемых услуг, которые включены в пакет обслуживания клиентов системы 1С.

Предлагаемый пакет услуг

Наши преимущества

Группа специалистов

В системе обеспечения качества

Акционные предложения и особые сделки

Выделенные условия для работы и оплаты, которые предоставляются каждому работнику отдельно.

Я более двадцатилетний профессионал, начиная с 2000 года.

Отзывы о компании

Компания «НИКО-БАНК» выражает благодарность за своевременное и квалифицированное выполнение работы. В условиях постоянно меняющегося законодательства Банк стремится иметь полный и актуальный набор нормативных документов. Для этого мы используем справочно-нормативную систему «Гарант», предоставляемую компанией «МастерСофт». Особенно ценным является быстрое реагирование сотрудников «МастерСофт» при предоставлении документов, которые были приняты до обновления справочно-правовой системы.

Коллектив Оренбургского аэропорта выражает признательность МастерСофт-ИТ за взаимовыгодное сотрудничество. Благодаря оперативной поставке антивирусных программ Dr. Web наша компьютерная сеть обеспечена надежной защитой. Особо хотим поблагодарить сотрудников Департамента продаж СЦ ИТ за их профессиональный подход в решении всех возникающих задач.

Компания «Орский Вагонный Завод» искренне благодарит вас за качественное обслуживание, которое предоставляют ваши эксперты. Консультации и поставка антивирусов всегда проходят оперативно и профессионально. Мы уверены, что наше взаимовыгодное сотрудничество будет продолжаться и в будущем.