1. На торговых площадках (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) товары продают как производители, так и сами площадки. Признаки торговой площадки определены законодательством.
2. Производитель несет ответственность за качество товара. Однако согласно российскому законодательству, претензии можно предъявить и к продавцу. Каждый продавец обязан рассматривать жалобы потребителей относительно качества товаров, которые он реализует.
3. Сама торговая площадка, если не выступает продавцом, не несет ответственности за качество товара. Это решение принимает продавец сам (но площадка может быть посредником при передаче претензий и ответов на них). Обязанности торговой площадки указаны в законодательстве.
4. При покупке товаров на торговой площадке, продавец обязан раскрыть информацию о себе (законодательством предусмотрены обязательные реквизиты). Эта информация доступна на карточке товара, в данных о заказе, в электронном чеке.
5. Для избежания покупки некачественного товара, рекомендуется ознакомиться с описанием, характеристиками, отзывами покупателей, а также задать вопросы продавцу перед покупкой. На некоторых площадках можно оценить рейтинг продавца.
6. На многих торговых площадках предусмотрена возможность проверить товар перед его приобретением. При обнаружении дефектов, покупатель может отказаться от покупки и требовать возврата средств.
7. Если недостаток обнаружен после покупки, покупателю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата, указанными на сайте площадки.
8. В случае обнаружения недостатка в товаре, потребитель может обратиться к продавцу в течение гарантийного срока. По закону, при подтверждении брака, маркетплейс возмещает стоимость товара и расходы на экспертизу.
9. Потребитель имеет право обратиться к продавцу с претензией в течение гарантийного срока.
10. В течение гарантийного срока потребитель несет расходы на экспертизу товара.
· в случае недостатка товара, потребитель может требовать замены на аналогичный товар.
· потребовать замену товара на аналогичный другой марки (модели, артикула) с соответствующим пересчетом стоимости;
· потребовать уменьшения покупной цены в соответствии с дефектом;
· потребовать немедленного бесплатного устранения недостатков товара или возмещения затрат на их исправление потребителем или третьими лицами;
· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель обязан вернуть товар с недостатками.
11. При предъявлении претензий по качеству, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и, при необходимости, провести проверку качества. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона). В случае дистанционной продажи, если продавец не может оперативно принять товар через пункт выдачи, он будет нести ответственность за нарушение прав потребителя. При обращении в суд нужно указать, что продавец не выполнил свои обязательства и необоснованно отказал.
12. В случае спора о причинах возникновения недостатка, проводится экспертиза за счет продавца (если окажется, что потребитель неправ, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу). Эти правила прописаны в пункте 5 статьи 18 Закона.
13. Требование о возврате денежных средств рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальными, но не могут превышать 45 дней. Замена товара должна произойти в течение 7 дней (если требуется проверка качества, то срок может быть увеличен до 20 дней). См. статьи 20-22 Закона.
14. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 23 Закона).
15. Большинство споров разрешаются в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требований, это может быть ошибкой персонала маркетплейса или продавца. Повторно заявите свои требования с ссылками на законы и данную памятку.
Повторно свои требования можно заявить, заполнив форму обратной связи в личном кабинете маркетплейса, обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса или написав на электронную почту, указанную в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries: https://www.wildberries.ru/services/kontakty).
Правила площадки предусматривают две дополнительные стадии обжалования решения по спору. Если вопрос не решен в пользу потребителя, можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, появляется кнопка «пожаловаться арбитру»), решение которого можно обжаловать в апелляции. Подробнее см. пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).
На маркетплейсе OZON также можно пересмотреть решение продавца. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет. Подробные инструкции можно посмотреть здесь.
О нарушении прав потребителей можно сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если это не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обратиться в суд. Мы принимаем все необходимые профилактические меры, разъясняем права и обязанности, помогаем найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.
Жалоба на интернет-магазин Wildberries
Жалоба на интернет-магазин Wildberries – это документ, который может подать любой гражданин, оставшийся неудовлетворённым покупкой на маркетплейсе. Жалоба может касаться качества продукции, сроков доставки, неуважительного отношения со стороны представителей фирмы или больших очередей в пункте выдачи.
Важно! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
На что можно пожаловаться
Сфера интернет-покупок обширна и предполагает различные поводы для жалоб.
Первый и основной момент – качество товара. За качество товара отвечает непосредственно продавец, как уже упоминалось, и будет нести ответственность по закону. Обычно такие споры разрешаются до обращения в государственные органы, так как недобросовестный продавец может быть заблокирован на платформе маркетплейса.
Второй момент – проблемы с возвратом. Продавец может отказать в приеме товара по разным причинам: пропущен срок возврата, товар не подлежит возврату, нет оснований для возврата и т.д. Здесь важно ознакомиться с положениями Закона «О защите прав потребителей». Wildberries реализует товар дистанционно, поэтому стоит обратить внимание на статью 26.1 закона, в частности на ее четвертую часть. Покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества без объяснения причин в течение семи дней. Это связано с тем, что покупатель не может лично осмотреть или испытать товар перед покупкой и не обладает всей информацией о нем.
Продавец обязан предоставлять покупателям максимально полную информацию о торгующей организации и товаре.
Как и куда жаловаться
Большинство споров между продавцом и покупателем на маркетплейсе разрешаются достаточно просто, без привлечения государственных органов. Первое место для обращения – сам маркетплейс. Приложение имеет специальный раздел для обращений потребителей, где можно заполнить форму и изложить суть проблемы. Продавцы не хотят быть заблокированными на платформе, поэтому часто идут на уступки. Более того, Wildberries выступает гарантом защиты прав потребителей и старается обеспечить соблюдение законных прав и интересов граждан.
Если спор не удается решить через Wildberries, следует подать жалобу в Роспотребнадзор, в ваше местное управление. Роспотребнадзор – это орган исполнительной власти, осуществляющий надзор за соблюдением законодательства в потребительской сфере. Должностные лица имеют право проводить проверки, изучать особенности розничной сделки и выявлять правонарушения.
Как составить жалобу
Жалобу следует подавать в региональное управление Роспотребнадзора, находящееся в вашей области. Уточнить информацию о местоположении отделения можно на официальном сайте ведомства или по телефону в приемной. В правом верхнем углу жалобы указывается полное наименование госоргана, ФИО и должность его руководителя, юридический адрес управления. Далее указываются ФИО заявителя, серия и номер паспорта, место прописки. Не забудьте оставить контактные данные: номер телефона, адрес для почтовой корреспонденции, e-mail.
Ниже по документу, в основном блоке, описывается ситуация. Ссылайтесь на факт покупки товара через Wildberries, укажите возникшие проблемы. Подробно опишите каждый шаг рассмотрения спора через маркетплейс: обращение с заявлением на возврат товара, отказ, обращение в службу поддержки, неудовлетворительный ответ. Важно иметь доказательства: фотографии, видеозаписи продукта и его распаковки. Эти материалы нужно приложить к жалобе.
Следующим этапом обращаемся к начальнику местного отделения Роспотребнадзора, просим принять вашу жалобу к рассмотрению, провести расследование, привлечь недобросовестного продавца и маркетплейс, бездействующий в данной ситуации, к ответственности. Подписываем окончательный вариант официального документа и передаём его лично или отправляем по почте.
Роспотребнадзор контролирует работу ПВЗ маркетплейса «Вайлдберриз»
Роспотребнадзор следит за ситуацией с нестабильной работой отдельных пунктов выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейса «Вайлдберриз» и возможными задержками при получении заказов.
Независимо от дальнейшего развития событий, ситуация не должна влиять на гарантированные права потребителей.
Потребителям гарантировано право получить заказ вовремя. При задержке доставки ответственность несет продавец, а потребитель может требовать неустойку в размере 0.5% от стоимости товара за каждый день просрочки или расторгнуть договор и вернуть деньги.
При онлайн-покупке потребитель может вернуть товар надлежащего качества (кроме лекарств) в течение 7 дней с момента получения заказа.
Также потребитель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества в порядке и в сроки, установленные Роспотребнадзором.
При поступлении жалоб на нарушение этих прав Служба примет предусмотренные законом меры административного реагирования.
ВНИМАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯМ: Что делать, если купили некачественный товар на маркетплейсе
Настоящая инструкция разработана на основании положений Закона «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
- На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) свои товары предлагают самостоятельные хозяйствующие субъекты. Также сами площадки могут выступать продавцами. Характеристики маркетплейса описаны в преамбуле Закона.
- За качество товара отвечает изготовитель. Согласно российскому законодательству, претензии также могут быть предъявлены продавцу. Каждый продавец знает об этом и обязан рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров (статьи 18 и 19 Закона).
- Маркетплейс, если он не является продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Решение по претензиям принимает сам продавец (однако площадка может быть посредником при передаче таких претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.
- Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрывать информацию о продавце (пункт 1.2 статьи 9 Закона), включая наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например, по ОГРН/ОГРНИП можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть указана в карточке товара, в сведениях о заказе или в электронном чеке.
- Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуется ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, отзывами, видео и фотографиями покупателей, а также задать продавцу вопросы для уточнения деталей (в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно увидеть рейтинг продавца, который отражает его надежность и качество товаров.
- Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед покупкой товара у потребителя есть возможность осмотреть его на наличие дефектов. Если при осмотре были обнаружены недостатки, потребитель имеет право отказаться от покупки и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.
- Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю следует ознакомиться с условиями возврата, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.
- При обнаружении недостатка в товаре действует правило: с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (или срока годности, срока службы), а если они не установлены — в разумный срок, но в пределах двух лет (пункт 1 статьи 19 Закона). Экспертизу можно провести самостоятельно или силами маркетплейса. Если брак подтверждается, маркетплейс возмещает полную стоимость товара и расходы на экспертизу, если она проводилась силами потребителя.
- Если гарантийный срок менее 2 лет, это не препятствует заявлению претензии. В таких случаях потребитель должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи или по причинам, возникшим до этого момента (провести экспертизу, которая покажет, что это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.
- В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизу за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:
- потребовать замены на товар этой же марки (модели и/или артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом стоимости;
- потребовать соразмерного уменьшения стоимости;
- потребовать немедленного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Повторно свои требования можно подать, заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете маркетплейса, обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса или написав на электронную почту, указанную в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).
Правила площадки предусматривают две дополнительные стадии обжалования решения по спору. Если вопрос не решен в пользу потребителя, можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе — «пожаловаться арбитру»), а решение арбитра можно обжаловать в апелляции. Подробнее см. пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).
На маркетплейсе OZON также можно пересмотреть решение, принятое продавцом товара. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет. Подробные инструкции можно посмотреть здесь.
О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если это не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Мы принимаем все необходимые профилактические меры, разъясняем права и обязанности, помогаем найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований покупателя, то нужно рассмотреть возможность подачи иска в суд.