В связи с повышением цен у наших поставщиков, мы вынуждены увеличить стоимость некоторых категорий товаров. В настоящее время изменения коснулись [названия товаров]. Надеемся на ваше понимание.
Уведомление #2:
Уважаемый Иван Иванович,
Компания ООО «Делопись.ру» выражает вам благодарность за сотрудничество и доверие к нашим продуктам и методам. Для поддержания высокого качества услуг мы постоянно инвестируем в усовершенствование и разработку новых методов.
Из-за роста числа желающих обучаться и расширения обучающей базы, мы вынуждены увеличить цены на обучение и некоторые продукты.
Отметим, что этот шаг необходим для обеспечения стабильности и высокого качества наших услуг и продуктов.
С [дата] повысилась цена на [название].
С [дата] повысилась цена на [название].
Уведомление #3:
Уважаемый Иван Иванович,
Из-за роста инфляции в нашей стране, мы вынуждены увеличить цены на наши услуги.
С 01.07.2013 года вступает в силу новый прайс-лист:
Уведомление #4:
Уважаемый Иван Иванович,
Уважаемые покупатели, в связи с удорожанием основного сырья, используемого в производстве, мы вынуждены увеличить цены на [название продукта]. Новые цены можно найти в нашем прайс-листе.
Уведомление #5:
Уважаемый Иван Иванович,
В связи с повышением стоимости бензина, мы вынуждены увеличить цены на наши услуги с 01.07.2013 года.
Мы постараемся удержать цены на транспортные услуги без изменений в ближайшее полугодие. Просим вас отнестись с пониманием к этой вынужденной мере.
В случае снижения стоимости топлива, мы обязательно снизим наши тарифы. Надеемся на продолжение сотрудничества с вами.
Уведомление #6:
Уважаемый Иван Иванович,
Впервые за последний год мы вынуждены увеличить цены на [название товара]. Цены увеличатся в среднем на [число]% с 01.07.2013 года.
Уведомление #7:
Уважаемый Иван Иванович,
Из-за сложной экономической ситуации в мире мы вынуждены увеличить цены на [название товара] с 01.07.2013 года в среднем на [число]%. Спешите приобрести [название товара] по старой цене!
Уведомление #8:
Уважаемый Иван Иванович,
Спешим сообщить вам, что из-за повышения цен у поставщиков на [число]%, с 01.07.2013 г. мы вынуждены увеличить наши цены на [число]%.
Мы приносим свои извинения за необходимость пересчета заказов.
Компания «Делопись.ру» желает вам процветания и благополучия!
Уведомление #9:
Уважаемые партнеры!
Обращаем ваше внимание, что из-за неоднократного повышения стоимости некоторых комплектующих и сырья, мы вынуждены увеличить цены на основные группы продукции. Новый прайс-лист будет размещен на сайте для свободного доступа и вступит в силу с 01.07.2013 г.
Заказы, полученные до 01.07.2013 г., будут обработаны по старым ценам.
Всю интересующую информацию можно получить у менеджеров отдела продаж «Делопись.ру» по телефонам: [номер].
Уведомление #10:
Уважаемые покупатели!
С 01.07.2013 г. мы вынуждены увеличить цены на [название товара]. Повышение составило [число]% и связано с изменением курсов валют и таможенных правил.
Для оптовых и постоянных покупателей сохраняются льготные предложения по ценам.
Говорите прямо и избегайте эвфемизмов
До недавнего времени известные бренды, такие как Netflix, Microsoft и YouTube TV, в своих рассылках обозначали повышение цен как «обновление цены» или «корректировку цены». Это довольно распространенный подход, поскольку менеджеры стремятся избегать прямого указания на рост стоимости для клиентов. Несмотря на кажущуюся незначительность, такие эвфемизмы могут серьезно навредить, подорвав доверие лояльных клиентов.
Методология 23 апреля 2021 Три основные методики для проведения ценовых исследований
Исследования психологии потребителей показывают, что попытки «скрыть» неприятные новости редко бывают успешными для компаний. Клиенты осознают, что бренды пытаются влиять на их восприятие, и высоко ценят, когда те действуют прозрачно — говорят честно, открыто и без обмана.
Когда компания использует эвфемизмы при сообщении о росте цен, это не делает новость более приемлемой. Напротив, такие формулировки вызывают подозрения, заставляя потребителей критически относиться к полученной информации. Даже самые лояльные клиенты могут почувствовать себя обманутыми. Некоторые могут воспринять это как высокомерие. Чтобы избежать массового недовольства, лучше называть вещи своими именами.
Четко объясните причины повышения цен
Когда приходит время сообщать о повышении цен, менеджеры часто испытывают неловкость. Это задача, которую они стремятся решить быстро и с минимальными потерями.
Пример письма, отправленного крупной софтверной компанией своим клиентам:
[Название бренда] периодически пересматривает свои цены, чтобы обеспечить их адекватное соответствие потребностям клиентов, партнеров и рынка, и может вносить изменения в результате анализа. С [дата] годовая стоимость [продукта] изменится с [X$ на Y$].
На протяжении многих лет компания использовала одинаковый официальный текст, чтобы объяснить рост цен на различные продукты, продаваемые по всему миру. В лучшем случае такое сообщение вызывает недоумение, в худшем — отталкивает клиентов. Кроме того, использование третьего лица вместо местоимения «мы» воспринимается как отсутствие сочувствия, которое так необходимо потребителям в подобных ситуациях.
Исследования показывают, что при получении информации о росте цен клиенты в первую очередь оценивают степень повышения стоимости. Вторым по значимости фактором является справедливость таких изменений. В условиях возможной инфляции, дефицита и роста производственных затрат, подобное сообщение от бренда лишь подтверждает ожидания клиентов. Стоит постараться сформулировать прямое и краткое объяснение, почему компания поднимает цены.
Свяжите повышение цен с выгодой для клиентов
Наиболее эффективно работает сообщение, в котором объясняется, что повышение цен принесет пользу самому клиенту. Например, когда американская авиакомпания United Airlines подняла цены на членство в United Club, она объяснила это следующим образом:
Чтобы обеспечить более комфортный и расслабляющий отдых, мы инвестируем более 100 миллионов долларов в реконструкцию наших помещений и создание новых зон с расширенными зонами отдыха, большим количеством розеток и улучшенным Wi-Fi. Мы также вкладываем средства в новое бесплатное меню, которое вы уже можете видеть на большинстве наших рейсов, а вскоре оно будет доступно на каждом самолете.
Как видно, само описание ценности, которую дает рост цен клиентам, достаточно кратко — всего несколько предложений. Однако оно информативно, убедительно и находит отклик у потребителей. Все потому, что клиент оказывается в центре этой истории. Кроме того, читая такое сообщение, можно сделать вывод, что компания приложила усилия — исследовала потребности покупателя и учла эти знания в процессе ценообразования.
Фокус на ценность для клиента может быть эффективен и в тех случаях, когда рост цен связан с увеличением производственных затрат. Важно пояснить, что только таким образом бренд сможет продолжать предоставлять товары и услуги на прежнем уровне без снижения качества.
Независимо от ситуации, менеджеры должны подходить к информированию клиентов о повышении цен с такой же искренностью, вниманием и заботой, как при разработке новых продуктов или внедрении новых функций. Эти усилия помогут поднять цены без необходимости возвращаться к прежним, а также завоевать доверие клиентов, которые почувствуют свою значимость для бренда.
Как сообщить клиентам о повышении цены и сохранить их лояльность
Рекомендации, примеры и полезный шаблон для того, чтобы сообщить покупателю о повышении цен.
Лояльные покупатели понимают, что цена на их любимый продукт не останется неизменной навсегда. Однако, если вы поднимаете цены, а конкуренты — нет, есть риск потерять часть клиентов. Важно объяснить причины вашего решения, чтобы клиенты поняли и приняли изменения.
С чего начать
Никто не любит плохие новости, поэтому будьте готовы к негативной реакции: как бы мягко вы ни сообщали о переменах, клиентам это может не понравиться. Если же никто не возмущается, возможно, ваша цена была слишком низкой.
Перед объявлением о повышении цен важно синхронизировать работу команд продаж и обслуживания клиентов. Обе группы должны договориться о том, насколько увеличилась цена и почему это произошло. Тогда клиенты услышат одну и ту же информацию от представителей обеих команд.
Наиболее правильный подход — убедить покупателей в том, что повышение цены необходимо для сохранения качества. Клиенты не хотят ухудшения любимого продукта, поэтому поймут вас.
Если вы донесете до клиентов ценность ваших товаров и объясните причины повышения цен, они воспримут эту новость спокойнее.
Как смягчить удар
Если не знаете, с чего начать разговор, вот несколько рекомендаций.
- Свяжитесь с клиентом напрямую. Представьте, что подписка на ваш любимый сервис внезапно подорожала без вашего ведома. Это вызвало бы у вас раздражение, верно? Поэтому важно отправить персонализированное письмо с уведомлением о повышении цен каждому клиенту.
- Сообщите заранее. Новая цена может вызвать замешательство у покупателей, особенно если они долго пользовались одной и той же услугой. Важно дать им достаточно времени для адаптации к изменениям. Возможно, клиенты захотят пересмотреть свои бюджеты или поискать альтернативы. Дайте им возможность сделать несколько заказов до повышения цены — это повысит их лояльность.
- Подчеркните качество. Обычно продукты дорожают, чтобы соответствовать высоким стандартам качества. Для обеспечения необходимых процессов иногда требуется повысить цену. Важно донести это до ваших клиентов.
- Объясните причины. Сохранение качества — веская причина, но есть и другие. Может быть, вам пришлось поднять цену из-за роста стоимости сырья? Или увеличились затраты на персонал? Расскажите об этом клиентам — это поможет вернуть их доверие.
- Убедитесь, что вся команда в курсе изменений. Ваши сотрудники могут попасть в неловкое положение, если случайно назовут клиенту неправильную цену. Важно, чтобы все знали детали: какая именно разница в стоимости, из-за чего выросла цена, какие изменения произошли во внутренних процессах. Тогда у всех сотрудников будет единая информация по этому вопросу.
- Дайте клиентам возможность задавать дополнительные вопросы. Важно убедиться, что клиенты получили всю необходимую информацию. Если этого не произойдет, они могут разочароваться и обратиться к конкурентам. Убедите их, что они всегда могут обратиться к любому сотруднику компании с любыми вопросами или проблемами, связанными с повышением цен.
Образец письма о повышении цен
Если вам трудно подобрать слова, посмотрите на пример ниже. Возможно, он поможет передать неприятную новость.
Мы вынуждены сообщить, что с [дата] цена на [продукт] увеличится с [старая цена] до [новая цена].
С [даты или обстоятельства] у [название компании] значительно возросли расходы на [что конкретно?]. Это повлияло на стоимость [товара/услуги]. Повышение цены позволит нам сохранить высокое качество [продукта/услуги].
Если у вас есть вопросы, свяжитесь с [менеджер и его контакты].
Обратите внимание: в этом письме указана точная дата изменений, старая и новая цена, чтобы пользователь мог увидеть разницу, а также причина повышения.
Не забывайте придерживаться того же тона общения, который вы использовали ранее. Компании в B2B-секторе обычно используют формальный стиль, тогда как для B2C-сегмента характерен более дружелюбный тон. Шаблон — это лишь основа, адаптируйте его под свои нужды.
Еще несколько рекомендаций
1. Будьте точны
Клиенты не должны догадываться о значении вашего сообщения. Вынесите важную информацию в начало и четко укажите, как изменятся цены и когда это произойдет. Опишите все шаги, которые клиенты могут предпринять до изменения цен, а затем объясните их возможные действия и где можно получить дополнительную информацию.
2. Проявляйте сочувствие
Язык ваших сообщений может быть формальным, но он не должен казаться холодным. Важно, чтобы клиенты чувствовали, что вы их цените и видите в них не только источник дохода. При написании письма подумайте, как бы вы хотели получить такую новость? И не забудьте поблагодарить их за поддержку.
3. Избегайте канцеляризмов
Посмотрите на пример письма ниже. Компания, похоже, пытается спрятаться за сложными формулировками и придать своим причинам больше значимости.
Читатель, скорее всего, закроет это сообщение, не дойдя до сути. Будьте проще! Представьте, что вы сообщаете плохую новость другу, и вам будет легче подобрать слова.
4. Не извиняйтесь
Повышение цен — обычная практика для бизнеса. Извинения могут создать впечатление, что вы не уверены в своем решении, и вызвать ненужное чувство неловкости. Ваш продукт имеет свою ценность, и вы заслуживаете соответствующего вознаграждения.
5. Повторите сообщение
Письмо может попасть в спам, а уведомление — быть проигнорировано. Поэтому советуем отправить еще одно уведомление перед повышением цен. Это создаст дополнительную страховку, и клиенты, которые не видели или забыли о первом сообщении, смогут принять меры.
Примеры писем от компаний
Посмотрите на эти примеры писем от брендов и возьмите их на заметку.
GRASS — российский производитель автохимии, бытовой химии и косметики. Когда в конце 2021 года компания была вынуждена поднять цены, она сделала это в два этапа. Обратите внимание, что в письме указаны конкретные позиции и процент повышения.
Premuim Family от Spotify — это отличная возможность для всей семьи (до 6 человек) пользоваться подпиской. Через четыре дня после отправки письма цены увеличатся, что может показаться неожиданным для постоянных клиентов Spotify. Но если вчитаться, станет ясно, что это не так.
Действительно, до повышения цен осталось всего несколько дней, но Spotify предлагает подписчикам дополнительный месяц по старой цене. За этот период клиент может решить, стоит ли продолжать подписку или отменить ее. Платформа также объясняет причины изменений: это делается для обеспечения нового контента и внедрения различных функций. И, наконец, в заключительной части письма, клиентам предлагается задать любые вопросы службе поддержки.
Действительно, до повышения цен осталось всего несколько дней, но Spotify предлагает подписчикам дополнительный месяц по старой цене. За этот период клиент может решить, стоит ли продолжать подписку или отменить ее. Платформа также объясняет причины изменений: это делается для обеспечения нового контента и внедрения различных функций. И, наконец, в заключительной части письма, клиентам предлагается задать любые вопросы службе поддержки.